PROMZ MAGAZINE 01-2023

61

HARRO WILLEMSE

Emoties Een pissig telefoontje leidt bij sommige klachtontvangers onherroepelijk tot een schrikactie. Anderen schieten direct in de verdediging. Er is ook een groep die meteen aan het redderen slaat en spoor slags met een oplossing op de proppen komt. Het zijn allemaal afraders, meent Willemsen. “Sommige bedrijven geven bij een klacht gas, in plaats van op de rem te trappen. Toch is dat laatste de betere optie. Om een klacht echt goed aan te pakken, is het noodzakelijk dat de emotie bij de klant eerst een beetje zakt. Praten vergt nadenken en daarmee zakt de emotie. Laat iemand dus uitgebreid zijn verhaal doen en hoor het rustig aan. Als de ratio terug is, kun je verder. Het brein werkt zo dat we pas open staan voor een oplossing als we ons gezien en gehoord voelen.” Voor degene die de klacht ontvangt zijn zelfmanagement en het beheersen van de emoties net zozeer van belang. Zeker door kleinere ondernemers kan een klacht persoonlijk worden opge vat, meent Ranzijn. Met alle gevolgen van dien. “Een groep mensen is meteen geneigd om zich te verdedigen. Toch kun je dat beter niet doen. Het advies is om een klacht rustig te ontvangen zonder er een oordeel aan te hangen, hoe moeilijk dat ook is”, zegt ze. Zes stappen Voor klachtenmanagement hanteert col lega Willemsen een aanpak die bestaat uit zes stappen. Het aanhoren van het probleem en het temperen van de emotie bij de klant zoals hierboven is beschre ven is daarvan de eerste. Als volgende stap noemt hij wat hij ‘meeveren met

Do’s en don’ts van de experts • Wees benaderbaar en transpa rant. Verschuil je dus niet en zorg dat je goed bereikbaar bent als een klant zijn beklag doet. Snelheid is eveneens cruciaal. Een klacht mag nooit te lang blij ven liggen. • Ruim voldoende tijd in voor de behandeling van een klacht. Kies, als dat kan, een moment dat je goed schikt en waarbij je de volle aandacht hebt voor de klant. • Ga zo persoonlijk mogelijk met een klacht om. • Er zijn klanten die erop staan om de baas te spreken. Op zich is daar niets op tegen. Zorg alleen wel dat het contact daarna weer verloopt via de betreffende medewerker. • In plaats van geautomatiseerde mails die om feedback vragen kun je kiezen voor ‘klachtvoorko mende’ acties. Bel vaste klanten bijvoorbeeld eens zelf op om te vragen om feedback en eventuele tips om het beter te doen. • Verstuur je tevredenheidsme tingen per mail, doe dan ook iets met de resultaten. Luisteren naar klanten is belangrijk. Val ze niet lastig als je toch niets met hun feedback doet. • Registreer elke klacht. Zo weet je waar klachten vooral over gaan. Daar valt veel van te leren. Oók als je een kleinere speler bent. • Train je mensen. Faciliteer hen in klachtafhandeling met midde len en mogelijkheden. Bron: Harro Willemsen en Loretta Ranzijn

de emotie’ noemt. Met de nodige empa thie laat de ontvanger hierbij – liefst op een niet-ingestudeerde manier – weten dat hij begrijpt dat de klant boos is, of teleurgesteld. Stappen drie en vier bestaan respectie velijk uit het samenvatten van de klacht en het aanbieden van excuses aan de klant. Vooral dat laatste heeft soms wat voeten in de aarde, weet Ranzijn. Veel bedrijven zijn volgens haar huiverig om sorry te zeggen uit angst daarmee schuld te bekennen. Toch is die vrees volgens haar vaak onterecht en draagt een wel gemeend pardon juist bij aan het gevoel gezien te worden. Een tip van Willemsen is om het algemeen te houden. “Zeg bij voorbeeld dat je betreurt dat er iets is fout gegaan. De schuldvraag komt later wel. Als vijfde stap kun je de klant laten weten dat het goed is dat hij contact heeft opgenomen en bedank je diegene daar voor. Zeker bij klanten die aanvankelijk heel boos waren is zo’n bedankje soms heel verrassend. Maar ze voelen zich serieus genomen, en daar gaat het om.” Als laatste stap in het proces is het vol gens Willemsen raadzaam om uiteen te zetten wat je vervolgstappen zijn. Of dat nu het plegen van een interne check, de belofte om binnen een bepaald tijdsbe stek terug te bellen of het meekijken naar Op de weg naar de oplossing is het raad zaam om dichtbij de belevingswereld van de klant te blijven. Je blijven verdiepen in wat belangrijk is voor de klant dus, zoals Ranzijn aangeeft. Ze zegt: “Die informa tie kun je halen uit eerdere gesprekken. Ook een check op social media levert de opdracht is. Hoe ver ga je?

GESCHREVEN DOOR - MARJOLEIN STRAATMAN

2023 NUMMER 2 - WWW.PROMZ.NL