PROMZ MAGAZINE 01-2023

60

Als ondernemer wil je ontevreden klanten zoveel mogelijk voorkomen. Toch gaan er in een klacht ook kansen schuil. De potentie om de relatie te verstevigen, bijvoorbeeld. Des te meer reden om te streven naar een optimaal klachten management. OH JEE EEN KLACHT

Een klacht krijgen over een product of dienst die je levert wordt waarschijn lijk nooit echt leuk. Maar, waar gehakt wordt vallen spaanders. Er kan nu een maal altijd iets fout gaan. En daarmee behoort ook klachtenmanagement tot de bedrijfsprocessen. “Het aantal klachten dat je ontvangt zegt iets over je organi satie. In feite is het een reflectie van hoe het bedrijf ervoor staat. Hoe meer er zijn,

des te ongezonder het is. Het is dus altijd noodzakelijk om ernaar te luisteren”, zegt Loretta Ranzijn van adviesbureau KlachtBeleving. Het goede nieuws is dat je er met de juiste aanpak zelfs beter uit kunt komen. Bij het tackelen van klachten is een aantal zaken belangrijk. Emotie, ten eerste. Klachten gaan doorgaans gepaard met een dosis teleurstelling of boosheid;

een cruciaal gegeven om bij stil te staan. “Het typerende aan een klacht is dat de emotie zó groot is, dat ervoor in de tele foon of mail wordt geklommen. Mensen met een klacht laden zichzelf meestal een beetje op voordat ze contact opne men en wakkeren die emotie aan. Daar moet je absoluut rekening mee houden als bedrijf”, zegt salestrainer Harro Willemsen van trainingsbureau 3to1.