PROMZ MAGAZINE 01-2023

FOTOCREDIT: RICK AKKERMAN FOTOGRAFIE.

Loretta Ranzijn

soms een goede inschatting op van dat gene waarmee je diegene echt blij maakt. Zorg je voor een positieve verrassing in je oplossing, dan is de klant niet alleen vrolijk maar ook eerder geneigd die goede ervaringen aan anderen te vertel len. Win-win.” Hoeveel moeite je stopt in het omturnen van een ontevreden naar een tevreden klant, hangt er maar helemaal vanaf. Het is volgens Willemsen onder meer afhankelijk van het type product of dienst dat je levert, de waarde ervan en de kans op reselling, upselling en cross-selling. Algemeen gezien gaat het erom dat je als organisatie streeft naar een goede oplossing die past bij de eigen waarden en cultuur. Het reserveren van een vast budget voor klachtbeheer, zoals sommige bedrijven doen, kan een handig middel zijn. Hiermee hebben medewer kers een concreet instrument in handen om bijvoorbeeld een nieuw product op te sturen waar dat in strikte zin niet kan worden verlangd, of een bos bloemen om de pijn een beetje te verzachten. Grijp die kans Dat je aan de slag moet met klachten is evident. In trainingen worden ze zelfs

gelabeld als regelrechte kansen. Daar zit een kern van waarheid in. Zo biedt een klacht de uitgelezen gelegenheid om te tonen wat je waard bent als bedrijf. Of, zoals Willemsen het omschrijft: “Je kunt eindelijk laten zien hoe goed jij je interne processen op orde hebt. Geen klant staat er in de dagelijkse gang van zaken bij stil wat er allemaal achter de schermen gebeurt om jouw product in goede staat en op tijd geleverd te krijgen. Met een klacht komt het erop aan. Los je een probleem goed op, dan wordt dat gewaardeerd. Het is niet voor niets dat ook consumenten vaak terugkeren naar een winkel die echt moeite heeft gedaan om iets recht te zetten. Business-to business werkt dat net zo.” Ranzijn is het met hem eens. “Zeker voor grotere bedrijven is de aanpak van een klacht een vorm van marketing. In hun schaarse contactmomenten met de klant vormt het een extra mogelijkheid om de loyaliteit van de klant te verster ken. Een kans om te grijpen. En bedenk ook: een deel van de mensen neemt niet de moeite om het te melden als ze ontevreden zijn. Wees blij met een klacht. Het betekent dat je iets kunt doen.”